Подготовка к Олимпиаде в Сочи — дело значительно более многоплановое, чем многим представляется. Недостаточно построить трассы и стадионы, жильё и дороги. Нужно ещё и подготовить тысячи обученных людей, в частности доброжелательный персонал. А вот с этим в России по традиции плохо. Ну не умеют наши люди улыбаться. Не обучены и с детства мало улыбаются. Такая уж у нас культура, и неулыбчивость русских давно стала на Западе стереотипом. Специально для преодоления этого барьера ещё два года назад в Сочи была запущена программа под названием «Олимпийское гостеприимство».

С гостеприимством у нас вроде бы всё хорошо, и всё же у нас под этим понимается, скорее, семейная ценность. Когда же речь заходит о более формальной стороне дела — доброжелательности обслуживающего персонала на улицах, в гостиницах, ресторанах и т. д., — тут дела обстоят действительно неважно. Даже в Сочи.

«Сервис в России просто отвратительный, каждый раз, когда я прихожу в ресторан поужинать, то сталкиваюсь с одним и тем же. Официантка с холодным лицом буквально швыряет на стол тарелки, после чего молча уходит», — делился своими впечатлениями с испанской газетой La Vanguardia американский менеджер, работающий в России. И такое восприятие России (страна с холодным климатом и неприветливыми людьми) типично для европейцев и американцев.

Программа «Олимпийское гостеприимство», разработанная по просьбе оргкомитета «Сочи-2014», включала в себя не только уроки «улыбки и смеха», но и занятия по визуальному контакту.

Будем надеяться, что олимпийский персонал окажется на высоте и что его научили широкой голливудской улыбке. И всё же не стоит забывать, что настоящая «улыбка по-русски» выглядит иначе — и выполняет иную социальную роль. Считаем своим долгом напомнить об этом. В чём же своеобразие русской улыбки?

Во-первых, русские улыбаются иначе, чем другие народы. «Русская улыбка (в норме) выполняется только губами, изредка становится слегка виден верхний ряд зубов; демонстрация при улыбке верхних и нижних зубов, как это делают американцы, считается в русской культуре неприятной, вульгарной, а такая улыбка называется оскалом или "лошадиной"», — пишут исследователи.

Улыбка в русском общении не является сигналом вежливости. У нас не принято улыбаться незнакомым или автоматически отвечать на улыбку улыбкой, точно так же, как улыбнуться человеку, случайно встретившись с ним взглядом. Это сильно отличает нас от многих европейцев и американцев, у которых улыбка почти обязательна при приветствии и в ходе вежливого разговора. Там это именно что сигнал вежливости — как поклон или приветствие соседа. Наши сатирики не раз шутили по этому поводу. Михаил Задорнов весьма удачно называл американскую улыбку хронической, а Михаил Жванецкий писал, что американцы улыбаются, как будто включены в сеть.

На Западе чем больше человек улыбается при разговоре или приветствии, тем больше вежливости к собеседнику он демонстрирует. Именно поэтому там (а также и на Востоке — в Китае, Японии, Юго-Восточной Азии) принято улыбаться клиентам — это демонстрация вежливости и уважения. В такой уточнённой культуре, как китайская, улыбка имеет даже более сложную социальную нагрузку. Так, Илья Эренбург вспоминал о китайце, который с улыбкой сообщил ему о смерти своей жены. Но эта вежливая улыбка, как пишет Эренбург, означала: «Вы не должны огорчаться, это моё горе».

На Руси такое просто немыслимо. Не потому, что мы хуже китайцев, — просто мы другие. Улыбка «из вежливости» русским не свойственна, более того, подчас воспринимается враждебно. «Русская фраза "он из вежливости улыбнулся" содержит неодобрительное отношение к улыбнувшемуся», — пишут Прохоров и Стернин. Вежливая улыбка для клиентов также неодобрительно называется у нас «дежурной» и считается проявлением неискренности.

Улыбка у русских — сигнал хорошего настроения либо личного расположения к человеку. Она адресуется почти исключительно знакомым или друзьям. Именно поэтому наши продавщицы, если только не знают вас лично, не станут вам улыбаться. Улыбаясь, русский демонстрирует, что человек ему лично почему-то симпатичен.

Улыбке в русской культуре отведено совершенно определённое место и время. У нас не принято, например, улыбаться на работе, особенно при выполнении важного задания. «Улыбку в сфере сервиса у русского персонала надо вырабатывать как профессиональное требование, сама она не может появиться», — пишут авторы статьи. Это свидетельствовало бы о легкомысленности. По той же причине дети не должны улыбаться на уроках — в противном случае преподаватель имеет моральное право их одёрнуть.

Причина улыбки человека должна быть понятной для окружающих. Она должна быть уместной. «Смех без причины — признак дурачины», — гласит пословица. Так и в жизни: непонятная улыбка может быть воспринята как неуважение к окружающим. В иной культурной среде за такое вполне можно нарваться на окрик: «Чё лыбишься?» Призыв Д. Карнеги «Улыбайтесь!» в России наталкивается на сопротивление культурной среды.

Необязательно соглашаться со всеми выводами исследователей, тем более что жизнь движется вперёд. Особенно заметные изменения происходят в больших городах — именно здесь всё чаще та самая «дежурная» улыбка становится нормой. Но изменяется и «сфера применения» улыбки в целом. Не в последнюю очередь потому, что всё больше русских связано деловыми, дружескими контактами с зарубежными партнёрами или же просто регулярно выезжает за границу. Новая среда порождает новые привычки. Диктует моду и реклама, а также активно внедряемые корпоративные ценности. Хотя голливудская улыбка у нас по-прежнему не в ходу, улыбнуться даже незнакомому человеку не так уж, на наш взгляд, ненормально, как считают авторы.

Русские искренни и открыты, поэтому улыбка у нас — прежде всего выражение наших чувств, а не наших социальных «обязанностей». Неулыбчивость русских — следствие не мрачного характера, бытовой неустроенности, плохого климата или мерзкой погоды, как считают порой. Хотя, вероятно, все эти «условия среды» оказали определённое влияние на русский характер, всё же не стоит его преувеличивать. Просто улыбка у нас играет иную культурную роль, да и выглядит несколько иначе.

По материалам статьи И. А. Стернина и Ю. Е. Прохорова «Особенности русской улыбки»

Борис Серов